Hướng nghiệp: Nghề “nghe chửi”

Cảm ơn khi khách hàng… chửi. Không buồn khi khách hàng phàn nàn. Chia sẻ hạnh phúc cùng với niềm vui của khách…Đó chính là những "điểm nhấn" trong nghề Call Center
Tại Việt Nam, không có trường nào đào tạo nghề Call Center. Cũng rất ít người có thể hình dung công việc này ra sao. Chỉ đến khi nghe người trong cuộc than là "nghề nghe chửi mắng", thì người ta mới hiểu đôi chút…

Cảm ơn khi khách hàng… chửi!

Nếu hiểu một cách nôm na thì đây được coi là nghề trả lời điện thoại và công việc có vẻ tương tự như tổng đài 1080. Tuy nhiên, cùng là trả lời điện thoại, nhưng làm việc tại Call Center (bộ phận giải đáp khách hàng của các mạng di động) và tại đài 1080 là rất khác nhau.

Tại Call Center, hầu hết các khách hàng đều đang bực mình vì các sự cố của các mạng di động như mạng trục trặc, tiền khuyến mại bị thiếu, tin nhắn gửi không được…





Sau 6 tháng làm việc, khoảng 30% số nhân viên tại Call Center bỏ việc vì áp lực - Ảnh: Trường Sơn


Thêm vào đó, các cuộc gọi tới Call Center là hoàn toàn miễn phí. Vì thế, điều kiện cho việc bày tỏ bức xúc càng có cơ hội… phát triển. Chưa hết, có mạng di động còn đặt ra nguyên tắc: "Xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không". Vì vậy các nhân viên không có quyền phản ứng khi khách hàng phàn nàn mà chỉ được “xin lỗi” và “cảm ơn” cả khi bị khách hàng chửi mắng…

Trung bình một ngày, một nhân viên làm việc tại Call Center phải nhận và trả lời ít nhất khoảng 150 cuộc điện thoại, lúc cao điểm là khoảng 250 cuộc. Vài năm trước đây, số cuộc trả lời trung bình của một nhân viên còn lên đến gần 300. Vào thời điểm hiện tại, thời gian cộng dồn trả lời liên tục của một điện thoại viên là 5 giờ, còn cao điểm thì tới gần 7 giờ liên tục (trong tổng thời gian là 8 giờ làm việc).

Chỉ tính riêng việc phải nhận từng đó cuộc gọi và phải trả lời điện thoại liên tục với từng đó thời gian trong một ngày, có thể thấy công việc của một điện thoại viên áp lực đến mức nào. Áp lực này còn tăng lên gấp bội khi hầu hết các cuộc điện thoại gọi đến đều có giọng điệu bức xúc, tức tối…

Chị Phạm Diệu Thúy, Phó giám đốc Công ty Vinatad - một công ty cung cấp và quản lý nhân lực Call Center cho biết, do áp lực quá căng thẳng, rất nhiều nhân viên đã bị ngất xỉu trong ca làm việc. "Tôi đã rất nhiều lần phải đưa nhân viên đi cấp cứu vì bị ngất khi đang hoặc vừa dứt cuộc điện thoại trả lời khách hàng", chị Thúy nói.

Theo thống kê của các công ty cung cấp và quản lý nhân lực Call Center cho các mạng di động, hơn 90% điện thoại viên ở Call Center là nữ và có độ tuổi dưới 30. Các tiêu chí khác là không được nói giọng phương ngữ, không nói quá ngọng… Trong số 100 người trúng tuyển có 30 người tự bỏ việc trong vòng 6 tháng đầu tiên.




Tại một trung tâm giao dịch khách hàng của MbiFone tại Hà Nội.
Kết quả kiểm tra chất lượng vừa qua, MobiFone đạt điểm chất lượng cao nhất.


Chị T., nguyên là nhân viên Call Center của MobiFone, kể lại một câu chuyện khi chị còn là điện thoại viên. Vừa nhấc máy lên, chị T. đã bị chửi tới tấp. "Tiên sư cha chúng mày, đồ ăn cướp. Chúng mày trắng trợn thế hả? Tao vừa nạp tiền sao cướp luôn của tao?". Nhân viên này trả lời: "… Anh cho em xin số máy để kiểm tra ngay lập tức nhé".

Khách hàng này lại tiếp tục: "Mày điên à? Mất rồi còn kiểm tra cái gì?". Sau đó, một bên thì cứ: "Dạ, vâng. Xin lỗi. Cảm ơn", một bên thì cứ chửi và kéo dài tới hơn 30 phút. Sau khi xả stress bằng… chửi, anh này nói với nhân viên: "30 phút nữa mày không gọi lại thì đừng có trách ông đấy nhé", nhân viên này lại… cảm ơn và hứa chắc chắn sẽ gọi lại.

Nỗi niềm Call Center

Điện thoại viên của một công ty cung cấp và quản lý nhân sự Call Center nói: "Em cũng thích cái nghề này nhưng làm lâu mà lương cũng không tăng mấy và cơ hội thăng tiến cũng ít nên đôi lúc cũng hơi buồn". T.T.H - một điện thoại viên của một công ty tại Hà Nội - thì tâm sự: "Nhìn bên ngoài, rất nhiều người tưởng bọn em là nhân viên của các mạng di động.

Nhưng thực tế, bọn em chỉ là những người làm thuê ở bên ngoài và được hưởng rất ít lợi ích từ những khoản lợi nhuận khổng lồ của các mạng này. Các mạng di động lãi hàng nghìn tỉ đồng mỗi năm, nhân viên tại các mạng này được thưởng to, tăng lương… nhưng nhân viên Call Center bọn em thì thu nhập cũng vẫn vậy. Không ít trường hợp, cùng một công việc tương tự nhau, thậm chí cùng ngồi chung trong một căn phòng làm việc nhưng nếu làm ở mạng di động thì thu nhập sẽ cao hơn ít nhất 3 - 4 lần…".

Bên cạnh vấn đề thu nhập, việc thừa nhận của xã hội đối với nghề này cũng là một bức xúc khác. Cùng với sự ra đời của mạng di động, Call Center cũng đã xuất hiện được 16 năm tại Việt Nam nhưng đến nay nghề này dường như vẫn không có mấy người biết tới và vẫn không được đánh giá cao. Phạm Thanh Vân - Giám đốc Call Center của Viettel cho biết: "Rất nhiều người vẫn còn cho rằng nghề này là cái nghề chẳng cần đầu óc gì, toàn người "thiếu iốt" mới vào đó làm… ".



Nguồn: Thanh Niên